Case StudyL'IA au service du support IT retail.
Promod a branché Myriade sur sa base ITSM pour transformer son support IT : rapports automatisés, diagnostic intelligent et assistance en langage naturel pour les techniciens.
Équipe IT
Promod — Support & Infrastructure
926
tickets WiFi analysés instantanément
<1 min
pour un diagnostic complet
100%
causes racines identifiées
×5
plus rapide que la recherche ITSM
Un outil ITSM limité, des données sous-exploitées.
Promod utilise un outil ITSM (Etop) connecté à une base MySQL qui centralise l'ensemble des tickets de support IT des magasins. Mais les capacités d'analyse et de recherche de l'outil sont limitées : rapports figés, recherche peu pertinente, aucune aide au diagnostic.
Les techniciens support passent du temps à chercher dans l'historique des tickets pour trouver des résolutions précédentes, sans garantie de tomber sur le bon ticket. Les managers, eux, dépendent d'un outil de reporting legacy (Stitcher) en cours de décommissionnement.
L'enjeu : transformer la base de tickets en un véritable outil d'aide à la décision et au diagnostic, accessible à toute l'équipe support.
“Sur le plan technique, ça fait le taf. J'ai même envie de dire que c'est un truc qu'on pourrait donner clé en main au support.”
Myriade branchée sur la base ITSM.
Myriade a été connecté directement à la base MySQL d'Etop. En quelques requêtes en langage naturel, l'équipe IT a pu générer des rapports de ticketing par famille de service, analyser des tendances et remplacer l'outil de reporting à décommissionner.
Mais la vraie révélation est venue de l'usage « agent support » : en posant une question comme “J'ai un problème de WiFi au magasin”, Myriade retrouve les tickets similaires, identifie les causes racines et propose un parcours de résolution hiérarchisé — du plus probable au moins probable.
“Il me donnait vraiment les étapes de résolution avec une escalade : commencer par ça, puis faire ça, puis faire ça. C'était hyper intéressant.”
3 exemples tirés du quotidien.
Reporting support automatisé
Génération de rapports de ticketing par famille de service directement depuis la base MySQL de l'outil ITSM. Remplacement d'un outil legacy (Stitcher) en cours de décommissionnement par des requêtes Myriade.
Rapports pertinents générés instantanément avec recommandations, remplaçant un outil à décommissionner.
Quelques secondes
Diagnostic intelligent des tickets
Recherche dans l'historique des tickets pour trouver les causes racines de problèmes récurrents (ex : WiFi en magasin). Myriade analyse les descriptions, les résolutions passées et propose un ordre de résolution hiérarchisé.
Parcours de résolution complet avec étapes priorisées, questions à poser au magasin et causes racines identifiées.
< 1 min
Agent support en langage naturel
Mise à disposition d'un chatbot Myriade en mode « business » pour les techniciens support. Ils posent une question en langage naturel et obtiennent un diagnostic basé sur l'historique complet des tickets.
Les techniciens obtiennent des réponses immédiates sans naviguer dans l'outil ITSM ni maîtriser le SQL.
Instantané
“Je l'ai montré à Thomas hier, ça l'a un peu bluffé. Pour le coup, il est hyper pertinent dans ses réponses.”
Du reporting à l'agent support.
L'ambition de Promod est de donner aux techniciens support un accès simplifié à Myriade en mode « business » — un chatbot clé en main où ils posent leurs questions sans voir ni SQL, ni catalogue, ni éditeur technique.
Le prochain pas : connecter la base documentaire interne pour que Myriade puisse croiser l'historique des tickets avec les procédures existantes et même alimenter automatiquement la documentation.
Mode agent support
Chatbot en langage naturel pour les techniciens, sans interface technique
Accès segmenté
Mode business pour le support, admin pour les équipes data
Projets partagés
Contextes métier pré-configurés avec instructions spécifiques par équipe
Base documentaire
Vision d'enrichissement croisé entre tickets et documentation interne
Vers un support augmenté par l'IA.
Promod prévoit de déployer Myriade en production pour mesurer l'impact réel sur les métriques du support. L'objectif : réduire le temps de résolution des tickets et améliorer la qualité des diagnostics de premier niveau.
À plus long terme, la connexion de la base documentaire permettra de créer une boucle vertueuse : les résolutions de tickets enrichissent la documentation, et la documentation améliore les diagnostics automatiques.
L'ambition est claire : faire de Myriade le copilote de chaque technicien support, capable de croiser instantanément des milliers de tickets pour trouver la meilleure solution.
Prêt à transformer votre support IT ?
Comme Promod, transformez votre base de tickets en un outil de diagnostic intelligent.